Freshworksin raportin mukaan lähes puolet IT-pyynnöistä tehdään nyt normaalien aukioloaikojen ulkopuolella. Tämä suuntaus, jota kutsutaan ”haamumuutokseksi”, korostaa hybridityöntekijöiden IT-osastoille asettamia haasteita.
Raportin mukaan 47 % IT-pyynnöistä tulee normaalin työajan jälkeen, ja viikonloppupyyntöjen osuus on noin 35 % arkipäivien tasosta. Vaikka useimmat näistä aukioloaikojen jälkeisistä pyynnöistä ovat rutiinia, kuten salasanan palautus ja käyttöoikeuspyyntöjä, eskalaatioprosentti pysyy vakaana, keskimäärin 6–8 %.
IT-henkilöstön määrä laskee tyypillisesti työaikojen jälkeisenä aikana, mikä johtaa palvelutason sopimusten (SLA) ratkaisuprosenttien laskuun noin 2-5 prosenttiyksikköä. Tämän seurauksena nopeampaa apua hakevat työntekijät käyttävät usein epävirallisia kanavia, kuten Slackia, mikä lisää painetta IT-tiimeille, joiden on hallittava useita viestintäalustoja.
Raportissa korostetaan riskejä, jotka liittyvät reagoinnin viivästymiseen kriittisten ongelmien aikana. ”Kun kriittinen tietoturvakorjaus tai kirjautumisvirhe tapahtuu kello 20, ylimääräinen tunnin viive ei ole vain viive, se on itse asiassa haavoittuvuusikkuna”, raportissa todetaan.
Korkean kysynnän jaksot, erityisesti vuosineljänneksen lopussa, voivat johtaa IT-lippujen volyymien nousuun, jolloin piikit voivat nousta jopa 20 %:iin. Yritykset etsivät nyt tekoälyllä varustettuja automaatio- ja itsepalveluvaihtoehtoja työajan jälkeisiin tarpeisiin ilman vastaavaa henkilöstöresurssien lisäystä.
Katz Media Groupin teknologiajohtaja Robert Lyons totesi: ”Emme mainosta sitä, koska” emme enää koskaan tule olemaan täällä sinua varten.” Se on vain yksi tapa tarjota toinen kanava, jolla saat apua nopeammin.”
Tekoälyteknologioiden integroinnin tavoitteena on virtaviivaistaa IT-tukea, mikä auttaa organisaatioita hallitsemaan työajan jälkeistä kysyntää tehokkaasti samalla, kun palvelutasovelvoitteet säilyvät.
